企業の事業責任者のお立場から、赤字事業を引き受けて現在の会社、株式会社チームエルを立ち上げた代表取締役 堀越勝格氏。前編となる「責任を負えない結果を招かないために誠心誠意のコンサルを！」では、起業後に事業を軌道に乗せるまでの葛藤と実践の軌跡や、責任が取れない責任を持つことの大切さを聞かせていただきました。後編では、会員数を伸ばしている「会員システムCaSS」や組織づくり支援などについてもお話しいただき、将来の展望についても伺っています。

会員システムCaSSを始動

出典：CaSS HPより

――会員システムCaSSは資金繰りが安定したときに始めたんですか？会員3,000社とはすごいですね！　

堀越氏――はい。「会員システムCaSS」を始めたのはその前後くらいからです。
創業当時は顧客数が40社程度で、1社平均月40万円くらいのコンサル料を頂いていました。
当初は、顧客が3，4社退会して1社入会してくるといった感じで安定しませんでした。
そこで、どうにか顧客を獲得しなければとアイディアを出すなかで思いついたのが、いわゆるナーチャリングビジネス^※1を前提に月額数万円の会員制度を作ることです。

だけど、元いた会社のコンサルティング料金に対する考えが年間何百万円クラスなので、月額数千円？何それ？と思ってしまう感覚なんですよ。
社内からも、儲からない会員組織を作ってどうするのか？という声が上がりました。
でも、顧客の基盤を作るにはそれでいいんだ！と、そのチームのコンセプトと働きを称賛し続け3～4年の間は試行錯誤しました。

最初は価格帯も分からず月額1万円だったらお付き合いでの入会もあるだろうなんて感覚でいたら、全然集まらないんですよ。
むちゃくちゃ営業しても入らない。
金額設定はどこなのだろうと探っていった最後、この会員制度はマーケティングをする場所じゃなくて数を増やす場所であり儲けは目的じゃない、と気づき、思い切って月額980円にしました。

※1 ナーチャリングとは、実際に利用はしたことはないがサービスの存在は知っている潜在顧客（見込み客）をターゲットにしたマーケティング手法のこと。購入意欲を高め購入に繋げるため、メルマガやブログなどでアプローチする。

売るという呪縛から解放され初めてお客様目線に立てる

――思い切った低価格戦略に出ましたね！

堀越氏――成功したかどうかの判断基準は、このサービス安すぎるけど本当に大丈夫なの？と、怪しまれるくらい関心を持ってもらうこと。
それができたら勝ちだ！と、これを合言葉に広めていき、今までの対面での仕組をWebでできるセールスシステム組上げサービスに転換し創り上げていくと、980円ならばと、入会のお客様が増えていきました。

その後も月額980円ではあり得ないほどコンテンツを揃えていき注目されるようになると、自動車販売チェーン団体などからも提携話が入ってくるようになりました。
サービスはナーチャリングをベースとしていますので、月額980円の上位サービスに「カーリンク」という月額49,800円の会員も募り、現在140社の会員がいます。
ここから顧客の規模や希望に合わせて月額10～20万円くらいのSV支援付きサービスを提供し、さらにそこから何割かのお客様が年間数百万円のコンサルティングを受けてくださるという構造を作っています。

顧客数が少ないとずっと一生懸命売り込みをして押し通すことになってしまうことを過去に経験しましたが、その結果、どこかでお客様目線から外れて売上先行になってしまうんです。
私たちは会員サービスを構築して顧客数を増やせたことで、営業への圧を離れて、お客様の利益のために全力投球できるようになりました。

そのおかげで、営業といっても「顧客となる相手企業が業績を上げ、人を育てるために何ができるか？」ということに集中して考え、資料を作り、プレゼンするので、お客様に喜んでいただけるんです。
そうすると営業活動が楽しくなるんですね。
今では、会社全体に「営業はお客様に喜ばれる楽しいもの」という雰囲気が広がっています。

出典：CaSS HPより

パートナーだからできる顧客の状況に見合ったコンサルティング

――お客様は本業ではどのようなことをされている方ですか？

堀越氏――多くは、自動車の販売店、リテーラーやディーラー、整備工場の方たちです。

――サービスの提供方法は、フランチャイズ本部の変型版のような感じですか？

堀越氏――顧客が経営環境の変化に柔軟に対応できるように様々なノウハウやサービスを提供したいと考えており、フランチャイズビジネスとは少し違います。

フランチャイズではなく、パートナー契約として行っていますので、商標利用は自由です。
そして新規の集客をするシステムではなく、パートナーとして営業プロセス改善や業務改善をコンサルティングすることでお客様とともに収益を向上させていこうというものです。
さらに、業界特化のコンサルなので、お客様の課題や提案できるソリューションも重なる部分が多く、廉価版にでき大量生産ができるんです。

コンテンツには妥協しませんので、こちらからの発信内容や、全体に対しての研修やセミナーなどを活用して頂ければ、感度のいい人にとっては十分使えるサービスです。
さらに、もう少し一気に収益向上を目指したいからお金を使ってもいいという方向けのコンサルティングや、逆に経営状態が悪い方向けのサービスなど、状況に合わせて選んでもらえるようにパッケージングを構成し直しました。
過去にコンサルティング料金月額30～40万円だったときに退会していったお客様が、嬉しいことに半分ほども戻ってきてくれたんです。

――素晴らしいですね！普通抜けるともう戻ってこないものですが。

堀越氏――会員の方々のお客様への接客成功体験をまとめた栞を作成しているんです。
体験談がどんどん増えていき内容も充実したものなので、理想のカスタマーエクスペリエンスを実現しているパートナーさんが増えてきているのを感じます。

▶発想の転換と思い切った仕掛けが功を奏していますね。次のページでは、顧客満足度を高めチームエルの組織づくりに欠かせない理念とビジョンの共有についてお伝えします！